CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI
Chúng tôi tự hào về những gì chúng tôi làm và tin rằng chúng tôi làm việc vì lợi ích tốt nhất của bệnh nhân. Tuy nhiên, chúng ta không ngây thơ khi nghĩ rằng mình không thể cải thiện, hoặc đôi khi chúng ta mắc sai lầm hoặc để bệnh nhân thất vọng.
Giới thiệu
Willerby và Swanland Surgery cung cấp một quy trình có cấu trúc để bệnh nhân sử dụng nếu không có cách nào khác để giải quyết các vấn đề và mối quan tâm của họ. Của chúng tôi thủ tục khiếu nại được thiết kế để điều tra các khiếu nại về bất kỳ khía cạnh nào của việc chăm sóc bệnh nhân mà Phẫu thuật dành cho bệnh nhân và nó có thể dẫn đến một số kết quả, tùy thuộc vào bản chất của khiếu nại.
Chúng có thể bao gồm lời giải thích về những gì đã xảy ra, lời xin lỗi và / hoặc đảm bảo rằng các thay đổi sẽ được thực hiện để tránh tái diễn.
Mục đích của thủ tục khiếu nại là giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và không chính thức nhưng quy trình này cũng cung cấp một cuộc điều tra chính thức và phản hồi bởi Người quản lý dịch vụ bệnh nhân.
Khi Phẫu thuật tin rằng nó là đúng, chúng tôi sẽ nói như vậy. Trường hợp Khoa phẫu thuật tin rằng điều đó là sai, chúng tôi cũng sẽ nói điều đó, đồng thời xin lỗi và cho bệnh nhân biết chúng tôi sẽ hành động như thế nào để tránh mọi sự tái diễn.
Ai sẽ giải quyết các khiếu nại
Phẫu thuật có hai cấp độ đầu vào để quản lý các khiếu nại nhằm đảm bảo bệnh nhân yên tâm về sự hiểu biết công bằng và xử lý mọi khiếu nại
Người quản lý Khiếu nại là Jo McWilliams, Người quản lý Dịch vụ Bệnh nhân
Bác sĩ GP chính để giám sát các khiếu nại là Tiến sĩ Manel Dueňas
Khiếu nại nên được thực hiện như thế nào
Bệnh nhân được khuyến cáo rằng họ có thể khiếu nại một cách không chính thức ngay tại chỗ bằng lời nói hoặc qua điện thoại với người đã giao dịch với họ hoặc với một thành viên khác trong nhóm hoặc với Người quản lý dịch vụ bệnh nhân.
Nếu họ không muốn làm điều này - hoặc nếu họ không hài lòng với phản hồi mà họ nhận được cho một khiếu nại được đưa ra một cách không chính thức - bệnh nhân có thể viết thư cho Người quản lý thực hành, người sẽ trả lời theo quy trình khiếu nại này
Khiếu nại bằng văn bản phải bao gồm các điểm sau
một tuyên bố về nội dung khiếu nại, chi tiết về thời gian và địa điểm nó xảy ra và tên và chức vụ của các thành viên của nhân viên liên quan
chi tiết về lý do tại sao bệnh nhân không hài lòng với những gì đã xảy ra
chi tiết về những câu hỏi mà bệnh nhân có và / hoặc những hành động nào mà bệnh nhân muốn được thực hiện để giải quyết tình huống đúng đắn.
Thư phải được ký tên và điền đầy đủ thông tin chi tiết về tên và địa chỉ.
Khi nào thì nên khiếu nại
Nói chung, khiếu nại càng gần thời điểm xảy ra sự kiện thì việc giải quyết vấn đề càng sớm và dễ dàng hơn. Quy trình NHS đặt ra các giới hạn thời gian nhất định mà Phẫu thuật thường sẽ tuân thủ.
Các thời hạn nói rằng khiếu nại nên được nhận trong vòng 6 tháng kể từ khi sự kiện xảy ra hoặc trong vòng 6 tháng kể từ khi phát hiện ra vấn đề miễn là không quá 12 tháng sau khi sự kiện bị khiếu nại.
Trợ giúp với các khiếu nại
Chính sách thực hành của chúng tôi nêu rõ rằng Người Quản lý Khiếu nại sẽ hỗ trợ bệnh nhân bằng mọi cách có thể để khiếu nại của họ được biết và hiểu.
Điều đó có thể bao gồm việc khuyên bệnh nhân rằng họ có thể yêu cầu Cơ quan vận động về khiếu nại độc lập của East Riding giúp họ.
Việc này có thể được thực hiện bằng cách bệnh nhân liên hệ với Cloverleaf Advocacy theo số 0303 303 0413 hoặc 01482 880160
E-mail: enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk
Địa chỉ: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH
Trang mạng: www.cloverleaf-advocacy.co.uk
Ai đó có thể phàn nàn thay mặt cho bệnh nhân không
'Có' với điều kiện sự đồng ý làm như vậy đã được đưa ra.
Phẫu thuật thông thường sẽ yêu cầu một tuyên bố bằng văn bản của bệnh nhân về sự đồng ý của họ để bên thứ ba thay mặt họ đại diện và cho phép Phẫu thuật nhận thông tin chi tiết và cung cấp thông tin chi tiết về bệnh nhân cho người thay mặt họ khiếu nại. Phẫu thuật có thể cung cấp một mẫu đơn đồng ý phù hợp cho mục đích này nếu được yêu cầu.
Nếu bệnh nhân không thể đồng ý, chẳng hạn như nếu họ đã chết hoặc bị bệnh nặng hoặc còn rất trẻ, chúng tôi sẽ cho bạn biết cách tiến hành khiếu nại trong những trường hợp đó.
Điều gì xảy ra khi khiếu nại được thực hiện
Nếu một bệnh nhân khiếu nại bằng lời nói ngay tại chỗ, rất có thể nó sẽ được giải quyết ngay lập tức.
Nếu khiếu nại không thể được giải quyết ngay lập tức, Người quản lý khiếu nại sẽ bắt đầu điều tra để tìm hiểu chính xác điều gì đã xảy ra và sau đó đưa ra phản hồi. Điều này có thể mất một chút thời gian và Phẫu thuật đã cam kết các khoảng thời gian sau
Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được đơn khiếu nại chính thức bằng văn bản trong vòng hai ngày làm việc (Điều này sẽ không áp dụng nếu khiếu nại được gửi trực tiếp)
Chúng tôi có thể đề nghị một cuộc họp với Người quản lý Khiếu nại và / hoặc Người quản lý Thực hành và / hoặc Bác sĩ trong vòng 10 ngày để thảo luận về vấn đề này nếu điều này là phù hợp. Bệnh nhân có thể đưa bạn bè hoặc người thân đến buổi họp này nếu họ muốn.
Chúng tôi sẽ trả lời chính thức đơn khiếu nại trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. Nếu điều này không thể được thực hiện trong khoảng thời gian đó, chúng tôi sẽ viết thư cho bệnh nhân và giải thích khi nào có khả năng nhận được phản hồi.
Chúng tôi sẽ không tự động sao chép bất kỳ bên thứ ba nào vào phản hồi của chúng tôi - trên cơ sở những người khiếu nại được bảo mật hoàn toàn, ngay cả khi họ không phải là bệnh nhân tại Phẫu thuật này.
Chúng tôi sẽ cung cấp một bản tóm tắt bằng văn bản về cuộc điều tra và các kết luận đã đạt được cũng như bất kỳ hành động nào phát sinh từ việc này. Phản hồi của chúng tôi sẽ giải quyết các mối quan tâm được nêu ra một cách đầy đủ, công bằng và rõ ràng.
Điều gì xảy ra khi bệnh nhân không hài lòng với phản hồi
Có một số cách mà bệnh nhân có thể làm theo khi khiếu nại nếu họ cảm thấy Phẫu thuật đã không giải quyết họ một cách thỏa đáng.
Bệnh nhân không hài lòng với phản hồi của chúng tôi nên thông báo cho Người quản lý khiếu nại về lý do của họ và nêu rõ họ muốn làm gì khác. Nếu do yêu cầu này, Phẫu thuật không thể thực hiện thêm hành động nào để giải quyết khiếu nại, chúng tôi sẽ tư vấn cho bệnh nhân một cách phù hợp
Sau đó, bệnh nhân có thể yêu cầu NHS England giúp giải quyết khiếu nại - hoặc yêu cầu họ điều tra thêm trong trường hợp bệnh nhân cảm thấy phẫu thuật không phản hồi đầy đủ hoặc công bằng
Sự kết luận
Willerby and Swanland Surgery cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể mọi lúc cho tất cả bệnh nhân của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi nhận ra rằng có thể có những lúc chúng tôi làm sai.
Nếu điều này xảy ra, chúng tôi muốn giải quyết mọi việc nhanh nhất có thể và chúng tôi hy vọng mọi bệnh nhân sẽ cảm thấy có thể cho chúng tôi biết điều gì đã xảy ra ngay khi nó xảy ra để chúng tôi có thể sắp xếp nó một cách chính thức và duy trì mối quan hệ tốt với bệnh nhân / thực hành.
Đối với những trường hợp có phản hồi chính thức hơn là phù hợp, chúng tôi hy vọng thủ tục khiếu nại của chúng tôi sẽ giúp giải quyết những vấn đề như vậy một cách hài lòng.
Dưới đây là một số thông tin liên hệ để giúp những bệnh nhân không chắc chắn về quyền của mình hoặc những người cần trợ giúp trong việc giải quyết các vấn đề với Phẫu thuật.
Để biết thêm thông tin hoặc Để khiếu nại thông qua
để khiếu nại, xin vui lòng NHS England, xin vui lòng
viết thư hoặc điện thoại viết thư hoặc điện thoại
người quản lý khiếu nại
Bà J McWilliams Người quản lý khiếu nại
Người quản lý dịch vụ bệnh nhân NHS Anh
Phẫu thuật Willerby Hộp thư bưu điện 16738
45 Main Street Redditch
Willerby B97 9PT
HU10 6BP
SĐT (01482) 652652 Điện thoại 0300 311 22 33
Hoặc gửi email tới: england.contactus@nhs.net
Để khiếu nại với Giám đốc Quan hệ Bệnh nhân tại địa phương, vui lòng liên hệ
Giám đốc quan hệ bệnh nhân
Đơn vị hỗ trợ vận hành North Yorkshire và Humber
ĐT: 01482 344749 | Di động: 07718 192210 www.nyhcsu.org.uk
Trong trường hợp chúng tôi không thể giải quyết khiếu nại của bạn thông qua các thủ tục giải quyết tại địa phương của chúng tôi, thì bạn có thể chuyển đơn khiếu nại đến thanh tra viên tại
Thanh tra viên Dịch vụ Y tế & Nghị viện,
Tháp Millbank
30 Ngân hàng Millbank. London. SW1P 4QP
SĐT 0345 015 4033 8h30 sáng đến 5h30 chiều từ Thứ Hai đến Thứ Sáu
http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us